蹭上“酒店臟床單”熱點的螞蟻保潔緣何引發一場非標住宿的“保潔戰爭”

   五星級酒店臟床單事件還未完結，一場圍繞整個住宿行業保潔問題的大討論卻進一步發酵：酒店尚且如此，非標的短租民宿還能住嗎?“能。”這是螞蟻短租的回答。在風口浪尖上“蹭熱點”的螞蟻短租選擇在此時發布“螞蟻保潔”服務，意在讓更多人關注非標住宿。而在這背后，一場非標住宿的“保潔戰爭”早已打響，誰跑得更快，誰就能爭到更多活下去的機會。

一條床單引發的連鎖吐槽

   五星酒店臟床單事件鬧得沸沸揚揚，勁旅君的朋友王先生在看了相關新聞后卻吐槽，酒店至少看上去是干凈的，某些民宿就……

   今年6月，王先生帶著家人去北戴河度假，為了體驗新興的短租民宿，特意預訂了一家民宿。然而沒想到這間民宿成了旅途中最讓人難以忍受的敗筆。

   王先生向勁旅君痛斥了這家民宿的四大不能忍：一是床單發黑留有多種污漬，臟得辨認不出本色;二是房間隨處灰塵覆蓋，好久沒擦過。三是馬桶水箱蓋缺失，操作費勁別扭;四是廚房廚具都未清洗，殘留剩飯痕跡。

   在王先生的一連串問號中，房東再三保證床單是新洗過的，污漬是洗不掉的，新床單是沒有的，保潔是不能重新做的。于是王先生只好從車里拿了一張小毯子，搭著老婆的圍巾鋪在床上，將就了一晚。

“出門一定要住酒店，從此民宿一生黑。”王先生總結。

蹭上熱點的“螞蟻保潔”

   一方面看到五星酒店臟床單事件的巨大影響，另一方面也有感于民宿保潔亟待提升的迫切。9月5日，螞蟻短租推出了“螞蟻保潔”計劃，為優質房源提供深度保潔托管服務。

   蹭上這波熱點的螞蟻短租表示，將在各地區挑選質量較好的保潔公司，并針對民宿保潔的特殊需求對保潔人員進行專門培訓。

   勁旅君了解到，螞蟻短租為“螞蟻保潔”計劃設定了多項服務標準，保潔服務涵蓋7個區域、89項清潔項目。其中，日常保潔包括臥室、客廳、廚房、衛生間、家具、家電、床品7大區域，涉及表面清潔、床品清洗等40個項目及標準;深度清潔則針對地腳線、墻面、家電內部等49個項目進行更高標準的清潔。螞蟻短租稱，保潔后的房源可達到四星級以上酒店的衛生水平。

   螞蟻短租運營副總裁楊薇薇向勁旅君介紹，相比普通的家庭保潔，“螞蟻保潔”增加了更換和洗滌布草、更換一次性洗漱用品等服務，還在傳統酒店保潔標準的基礎上，增加了餐具、鍋具的清洗等民宿特有的保潔項目，滿足民宿住客的衛生需求。“我們連炒鍋背面的油都會擦的干干凈凈。”楊薇薇說。

   對于備受關注的布草換洗問題，螞蟻保潔也提供了解決方案。如果房東選擇使用螞蟻保潔提供的布草，保潔員會在上門時帶上一套干凈布草進行更換。如果房東選擇自己提供布草，保潔員則會進行布草更換和清洗。這些都是服務標準要求的內容。

   此外，螞蟻保潔還會對每個保潔員進行跟蹤，楊薇薇介紹，從保潔員去往房源的路上開始，平臺就會掌握其行程，對保潔員何時進入房源，何時完成保潔都會進行記錄，并要求保潔員在開始打掃和打掃完畢后拍攝照片上傳到系統，確保每個房源都經過打掃。打掃完畢后，質控人員還會進行跟單檢查。從多個環節保證服務質量。

保潔效果與房源推薦掛鉤

   控制和保證服務的質量，幫助房東節省房源維護的時間和經濟成本是各大平臺提供保潔和布草服務的共同目的。但怎樣才能保證房東按時購買和使用這些高質量、標準化的服務呢???

   楊薇薇介紹，螞蟻保潔的模式是以季度、半年甚至一年為周期，與房東形成合作。在合作期間，房東一直使用螞蟻保潔，房源則可以在客戶端上得到“螞蟻保潔”“很干凈”的標簽，獲得更好的流量資源，提高房源訂單量。?

   而合作的房東則需要提供房屋的房態信息，每個訂單結束后，不需要房東申請，螞蟻保潔會主動派保潔人員上門保潔，確保“專人專房”，及時為每個房源提供服務。即使在淡季，螞蟻管家也會按照計劃對房源進行周期性的日常保潔和深度保潔。在合作中，一旦發現房東沒有按照規定保潔，平臺會馬上對房東進行懲罰并停止合作。

   青島房東李先生是螞蟻保潔服務的首批試用者，他向勁旅君表示，房屋保潔確實是房東的經營痛點。“自己刷馬桶、換洗床上用品、收拾房間要花費大量時間，還無法保證質量。從外面叫單次保潔不一定能滿足民宿保潔的需求，自己聘用保潔又要支付很高的月工資。而平臺提供的保潔服務，在保證質量，節約成本的同時，又能提供更優質的流量資源，對房東有很大的吸引力“。

短租民宿的“保潔戰爭”

   仔細分析不難發現，短租民宿行業在“保潔”領域的戰爭早已開始。事實上，相較于標準化程度較高的酒店行業，非標住宿的“保潔”問題才是重中之重，也是諸多投訴和口碑效應的直接左右因素，一條臟床單可能不會徹底毀掉你住短租民宿的想法，但絕對會摧毀你對民宿的任何想象。

正因為如此，今年以來，各大短租民宿平臺在保潔服務方面動作頻出，而且各有側重。

   途家近日升級了“放心洗”服務，推出了“安心住”，與各地服務商合作，幫助房東解決保潔和布草洗滌問題。房東可以直接租用途家的布草，由途家合作的供應商進行洗滌，途家自行運營和配送，保證干凈的布草能夠及時送到房源。這項服務雖不能降低房東的直接經濟成本，但間接幫助房東們節省了時間成本和人力成本，受到房東的歡迎。?

   誕生僅4個月的榛果民宿8月底也上線了“榛果管家”服務，用全職團隊和46項標準為房東提供專業化的保潔服務。榛果民宿稱，相比兼職管家，榛果全職管家更為穩定，平臺對其服務質量的把控能力也更強，但“榛果管家的”資產和運營模式偏重，需要大量的前期投入。??

   小豬短租在去年推出了“小豬管家”服務，通過眾包的模式，讓有閑暇時間的人通過面試和10天左右的培訓考核之后上崗，在平臺上獲取房東的保潔訂單并為房東提供服務。

   專注海外民宿的住百家對保潔和布草建立了一套完整的標準。對于海外采購的第三方服務，除了資質評定、口碑考核外，住百家還會提供專門的培訓，保證保潔服務水平。今年，住百家還在與海航酒店集團的合作中引進其高端酒店的服務標準體系。此外，對于房東自行清潔的房源，住百家也會對每次訂單后的清潔做好記錄、追溯、評分和追責的過程，保證清潔質量。

   螞蟻短租基于其C2C的模式面向房東推出了“螞蟻保潔”，規模化采購第三方服務，幫助房東降低保潔服務成本。同時下大力氣進行運營和維護，保證擁有“螞蟻保潔”標簽的房源中，每個訂單和用戶都能享受到標準化的服務。

哪種模式更優？

   各大平臺在保潔方面推出的服務類型和模式各不相同，哪種模式更優呢?業內人士認為，在線短租平臺提供的服務質量，不光取決于嚴格的標準，更有賴于操作和運營者的專業性。

   在平臺的控制能力上，“榛果管家”由于是自建團隊，對旗下管家團隊擁有更好的控制力。而途家“安心住”引入第三方合作的模式則可以提供更專業的人員和設備，但是需要對合作方有更強的約束力。??

   而在運營模式上，榛果的重資產重運營模式，將會產生較高的成本，如果要廣泛覆蓋到各個城市的房源，可能需要大量投資，業內人士認為，這種模式對項目進程可能造成一定影響。而“小豬管家”以提供平臺為主的模式更輕，會有效減小推廣阻力，從而更快地覆蓋到大量房源。但也相應減弱了對服務質量的把控能力。

   “螞蟻保潔”通過引入大量優質服務商，實現較輕的資產模式，同時更注重運營管理，有效平衡了服務質量和投入成本之間的關系，一方面能夠保證用戶享受到優質的服務，另一方面也能降低前期投入成本，便于規模化推廣。

   從消費者端而言，保潔必須要有嚴格的監督效果，因為相較于酒店，民宿根本無法監督具體執行效果。平臺提供的標準化服務，不僅要房東負責，更是做到對用戶和每個訂單負責。優質、低價的服務確實能夠降低房東的保潔成本，但房東仍有可能為了進一步壓縮成本而在實際運營中“偷工減料”。在這一點上，“螞蟻保潔”將保潔服務與訂單捆綁的模式，更能為住客提供穩定的服務質量。

歸根到底還是標準之戰?

   在這場保潔戰爭中，各家短租民宿平臺相繼推出了各自的衛生和服務標準，少則數十項，多則上百項。這些標準通過各種各樣的服務模式提供給平臺的房東和用戶。

   勁旅君了解到，今年短租平臺對于衛生安全服務的宣傳口徑逐漸從引領和建立“行業標準”過渡到更貼合自家平臺特點的品牌模式。衛生安全的標準化服務能力已經逐漸代替房源數量成為短租民宿行業的新競爭點。??

   保潔戰爭正在成為非標住宿標準化進程中的重要戰役，每一家都想要在未來的戰爭中獲勝，誰能解決非標住宿的衛生標準，誰就多一分獲勝的機會。傳統酒店行業花了100年也沒能徹底解決的問題，短租平臺也很難在一夕之間徹底改變。但行業在不斷探索和改良，更先進的解決方案不斷出現，雖然模式各不相同，但是跑到最后的哪一家，才有機會真正的活下來。