小區保潔員服務規范

一、"家務"與"服務"的定位

1.1 員工角色與身份的轉換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持家務作法帶入現場服務。

1.2 面對不同公共服務場所,物業設施,服務要求的改變。

1.3 服務定位:服務性物業管理公司,一切以客戶為中心。

一切包括:心態、出發點、作事方法、說話言語等等。

1.4 明確"客戶永遠是對的"的服務心態。

1.5 用心服務,稱職管理。以謙讓心態面對,無須分辨對錯。

二、工作區域能源節約

2.1 關注工作區域設施設備,水、電正常/離崗開關。

2.2 不同季節、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。

2.3 水籠頭跑冒滴漏。

2.4 解決:舉手之勞/ 報告上司/ 甲方部門。

三、環境關照,及時報告

3.1 自覺將自己視為甲方的一員,一個層面看問題。

3.2 關注一切,協助客戶,同時也創造有利于自身工作環境。

3.3 細心、敏銳、高效

四、倡導良好衛生習慣

4.1 個人儀容儀表,符合服務及現場要求,務必達標一致。

例:頭發、布鞋、褲子、號牌實例。

4.2 通過服務及個人良好形為的展示,創造高質量的工作生活氛圍。

4.3 從每個人做起,形成對比。

五、工具的自我管理與集中管理

5.1 工具管理體現服務質量,管理水平。

5.2 客戶很在意這,勿因小失大。

5.3 堅持"定點、歸位、整齊"原則。

5.4 條件允許時隱蔽放置。

5.5 區域劃分:物料倉庫/ 現場,不同管理點。

5.6 一開始做對,形成習慣。

六、預見性的報告

6.1 同第"3"項內容。

6.2 現場可疑情況的提供與警覺。

6.3 可疑情況均有義務向上司/保安反饋。

七、藥劑正確使用

7.1 對應第"1"項,保潔工作專業性強,面對不同物料。

嚴謹、科學對應,而非人人可"想當然"操作(舉例)

7.2 日常使用的常規藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實物看、聞、識別)

7.3 藥劑配備比例單位:加侖、升、如何確定。

7.4 腐蝕性藥劑的分類,安全操作。

八、垃圾堆放/容器的認識

8.1 垃圾處理:袋裝→密封→集中

8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離,確定無礙。

8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈,符合周圍環境(舉例)

8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

九、告示牌、護欄、地墊分類與管理

9.1 告示牌:每日常維護,定點、歸位,精制材質,需細致操作。

9.2 護欄:定點、等距放置,收回移位時防止隕壞(鉤鏈特別關注)

9.3 地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。9.4 清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。

十、服務語言

10.1 使用服務用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……

10.2 言行符合服務現場要求,禁止以"家庭主婦"身份心態對應現場服務。

10.3 禁止使用地方用語,音量足夠聽到即可。

10.4 禁止相隔數米,高聲招呼或叫喊。(舉例)

10.5 禁止現場閑談或發牢騷

10.6 總體語言要求:禮貌、有序、安靜。

十一、電梯衛生及關注點

11.1 電梯分類:客用電梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。

11.2 客用電梯:

(1) 四壁、控制板、標識牌、廂內滑槽(手扶電梯)

(2) 手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕(防止失誤操作停機)、玻璃護欄。

11.3 貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無雜物、垃圾、散落物。

11.4 消防梯:與保安部溝通操作維護情況,不同對應。

11.5 全面禁止水流損壞電機,使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表面。

11.6 清潔操作前,放置"暫停服務"或"工作進行中"標識牌

十二、交接、匯報、表述、記錄

12.1 原則:及時、準確、全面。

12.2 24小時內回復別人發出的問題和交托的任務。

12.3 以"何時、何地、何人、為什么,結果怎樣"5要點進行溝通。

12.4 學會書面記錄,形成習慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。

12.5 上司對書面記錄及時簽批,使下屬更明白工作要求與方向。

12.6 全員努力學會書面報告與總結,跟上競爭要求。

十三、安全操作的自我防護

13.1 意識先行,培訓在前,預防為主。

13.2 個人主義,一味經驗主義,老方法辦事應摒棄。嚴格操作流程。

13.3 涉及:藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移,電器接駁使用等注意。

十四、服務投訴處理

14.1 處理原則:傾聽,耐心,友善,尋求努力解決,反饋,行動改善。

14.2 全面傾聽,表示關注,不以爭辯出現。

14.3 禁止:這不是我的事,漠不關心,不痛不癢。

14.4 解決不了/判斷不明時,應指引對方尋求其它方式或渠道,耐心面對。

14.5 涉及我方服務投訴,以"14.1"為原則,迅速行動,改善。

14.6 所有投訴書面記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次發生。